| 【部分正文預覽】 | 在相當長的一段時間里,我國供水行業服務效率低下,客戶服務業務發展緩慢。城市水業改革第三階段對服務質量的重視以及供水績效評估的開展和公眾對服務質量要求的提高[ 1 ] ,均在一定程度上促進了國內供水企業的客戶服務質量,但目前客戶服務體系仍不完善。由于國內在供水客戶服務上研究甚少且國際上對這一領域的研究也不多,為此筆者通過問卷調查及案例調查等方式,從客戶角度調查了我國城市供水客戶服務的現狀并分析了目前所存在的問題,以促進城市供水客戶服務質量的提高。
1 客戶服務調查分析
111 調查樣本及方法
由于我國供水行業客戶服務尚處于起步階段,問卷調查樣本應基本代表服務中上水平,因此選擇城市多為省會城市、自治區首府、直轄市、特別行政區以及東部一些經濟較為發達的城市,具體包括:北京、天津、濟南、廣州、大連、本溪、海口、呼和浩特、吉林市、焦作、南寧、沙河、蕪湖、武漢、貴陽、烏魯木齊和澳門。此次調查采用自填式問卷調查方式,共發放1 828份問卷。設定篩選標準為被調查者是否為自來水用戶以及問題作答比例是否達到75%以上,經此標準篩選有效樣本數為1 535份。問卷調查內容涉及水質、停水、信息公布、出現問題后首先聯系的對象、水價、公眾的敏感程度;有效樣本的人口統計信息:男女比例為1 ∶1. 3,職業和教育背景比例見圖1。以下的分析均基于已篩選的樣本。 |
