5月14日10點50分，成都水司服務(wù)熱線驟然從四面八方響起：
“都江堰是不是有化工廠發(fā)生原料泄露？自來水是不是已經(jīng)不能喝了？”
“是不是就要停水了？水源是不是受到了污染？”
面對這突然的質(zhì)問，讓服務(wù)熱線的接線員非常震驚，一邊忙碌的查詢生產(chǎn)信息，一邊給用戶盡量的做解釋工作，并迅速的將這個信息上報給了成都自來水公司領(lǐng)導(dǎo)。這突發(fā)的事件，讓還未從地震災(zāi)害以及不曾平息的余震中緩過氣的成都水司又一次陷入了危機。公司領(lǐng)導(dǎo)立即做出了部署，在第一時間與郫縣環(huán)保局、都江堰管理辦公室取得聯(lián)系，確認都江堰地區(qū)是否有化工廠爆炸、泄露事件的發(fā)生，另一方面，立即組織質(zhì)量監(jiān)測中心技術(shù)人員火速前往水廠取水口上游檢測源水水質(zhì)情況；同時通知各水廠必須嚴密監(jiān)測生物活性和出廠水質(zhì)情況。
就在公司正在多方查證的時候，“水源受污染，自來水不能飲用”的謠言已經(jīng)引起了不明真相的市民的恐慌，來咨詢的服務(wù)熱線電話接踵不停，而且迅速在全市哄抬起“搶蓄水”事件，市民爭先恐后的打開水龍頭蓄水，甚至開始哄搶純凈水，事態(tài)如果不及時制止，后果無法估量。很快，公司就得到了相關(guān)部門的證實，都江堰地區(qū)并未發(fā)生化工廠原料泄露事件。前方水質(zhì)監(jiān)測人員也迅速傳來第一手數(shù)據(jù)，源水狀況一切正常。水廠方面也及時回應(yīng)，未發(fā)現(xiàn)任何異常現(xiàn)象，生產(chǎn)一切正常。太好了！必須立即將真相傳遞出去，解除市民的恐慌。公司領(lǐng)導(dǎo)迅速作出指示，通過多種途徑傳遞真相，讓市民放心！
但是，謠言一旦卷起，就會蒙蔽發(fā)現(xiàn)真相的眼睛。由于市民大量的蓄水，城市用水量自11：00開始陡增并迅速超出最大生產(chǎn)能力，致使時段用水量猛增到83498立方米/小時，是公司平日時段供水量的1.3倍，遠遠超出了公司的最大供水能力。整個城市管網(wǎng)壓力受此影響急劇下降，至12：30其從正常情況下的0.28Mpa 驟降至0.102Mpa。而國家規(guī)定的最低水壓為0.16 Mpa，全城已經(jīng)進入了一個“失壓”狀態(tài)，城區(qū)部分地域出現(xiàn)了自來水無法供應(yīng)至3樓以上用戶，甚至有的小區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了停水。大部分市民開始失去理智，我司服務(wù)熱線的辟謠作用已經(jīng)微乎其微，不信任的情緒很快彌漫了整個城市，“搶蓄水”事件越演越烈，事件如雪球一般越滾越大。眼看著城市壓力不斷逼近0.1 Mpa，每個人心中都捏著一把汗，如果這種情況得不到遏制，外部大氣壓力將遠遠大于供水管道內(nèi)部壓力，大氣壓的擠壓極有可能引起輸水管網(wǎng)的連鎖爆裂，帶來更為嚴重的供水安全事故。而此時，各水廠的生產(chǎn)能力為保證城市壓力也快逼近極限，蓄水池水位超過了最低規(guī)定水位，池底泥渣極有可能被卷起，造成水質(zhì)污染，事態(tài)的發(fā)展已經(jīng)到了非常嚴峻的關(guān)頭。
此刻，公司領(lǐng)導(dǎo)立即組織將結(jié)果向市政府進行了匯報，同時要求各部門、基層單位做好客戶來電、來訪的解釋工作，并安撫市民情緒；另一方面，積極與電臺和電視臺進行電話連線，尋求媒體的支持。公司服務(wù)熱線當天接電話總計1900多條，是平日電話總數(shù)的10倍，而通話率仍然高達97.5%。同時，水公司每個職工的電話也都此起彼伏的響起，前來查證的親屬朋友也是情緒激動，在這個時刻，每個水司員工已經(jīng)認識到事態(tài)的嚴重性，在這危機邊緣，每個員工都是義務(wù)的熱線人。公司有關(guān)副總經(jīng)理接受了成都媒體的采訪，通過電視臺向廣大市民澄清了事實真相，并強調(diào)目前成都市的供水完全正常，呼吁市民不要聽信傳言，放心用水。市上接到公司的報告后也非常重視，通過媒體等多種形式呼吁市民冷靜面對災(zāi)情，相信成都水司水質(zhì)，相信政府。并且通過短信的方式將真相傳遞到市民面前。
經(jīng)市政府、電視、電臺等多家媒體以及公司各單位的努力及宣傳，許多市民停止了恐慌性蓄水，“搶水”事態(tài)終于開始逐步平息，城市管網(wǎng)壓力也隨之逐步回升，截至15點50分，城市管網(wǎng)壓力恢復(fù)正常，市民情緒也逐漸恢復(fù)。在接近8個小時的“水恐慌”事件中，成都水司一直冷靜沉著面對，積極地采取有效的應(yīng)急措施，以克制的態(tài)度，嚴肅對待真相的責(zé)任感以及對市民負責(zé)的高度責(zé)任心來處理和面對這個事件，在市政府的支持下，最終使事態(tài)圓滿平穩(wěn)的解決，獲得了市政府的肯定，也贏得了市民對成都水司的信任。
成都水司對源水，出廠水質(zhì)一直都處于24小時不間斷地監(jiān)控中，針對災(zāi)情，公司又組織相關(guān)技術(shù)力量加強對源水水質(zhì)的追蹤。目前，供水水質(zhì)正常，供水壓力穩(wěn)定，水量充足，水質(zhì)完全滿足國家標準的要求。
（作者： 嚴萍、唐林）
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