前幾年，信息化建設遇到一些困難：管理信息系統實施周期長、見效慢，真正用起來的不多，造成投資浪費，設計院對信息化建設的信心下降。長期服務于勘察設計行業的知名軟件企業——北京理正軟件設計研究院，率先冷靜分析第一代管理信息系統的缺陷，根據設計院的管理要求重新定位，研發第二代管理信息系統。為回報廣大用戶的長期信任，承擔起品牌企業應承擔的責任，理正決定開展“2007客戶服務年”活動。一年來，組織、人員、措施到位，“客戶服務年”成效顯著，主動服務帶來許多積極變化，而獲得實惠最多的還是設計院的廣大用戶。

     第一個變化：管理信息系統真正用起來了

    在2006年以前信息化建設的初級階段，設計院和軟件公司對信息化的認識都不成熟，管理信息系統很難真正用起來，結果是設計院不滿意，軟件公司也沒效益。經過冷靜思考和深入分析，我們認識到，“用不起來”的真正原因是信息化的定位不明確。

    思路清晰后，我們在信息化項目的前期、實施、售后各階段都強化了“信息化管理定位”的服務，花費大量時間、精力與設計院一起討論，明確信息化的管理目的，重點要解決哪些問題，管什么、如何管，從組織結構、管理職能、管理關系、管理要素等方面啟發用戶逐步理清自己的管理需求，確定信息化建設主線。我們以自己的實施經驗，幫助用戶分析自身具備的管理條件，判別哪些行得通，哪些條件不成熟，從而有效地預防風險。還協助用戶對部分管理流程進行簡化、優化，提高管理效率。

    針對不同設計院的管理要求、模式、條件以及投資能力的不同，我們分別提供了多種技術解決方案，并幫助用戶理解哪種方案適合哪種管理情況，在選擇時心中有數，也為分期建設，務實、合理地應用創造了條件。

    由于管理目標明確，雙方溝通非常順暢，用戶普遍感覺“這種描述我們聽得懂”、“你們比我們對自己的管理都清楚”，“我就需要這套方案，更適合我們”。理正負責實施、在2007年投入運行的項目全都得到有效應用，逐漸顯示出對管理的促進作用，提高了工作效率。

    如山東某設計院的系統二期建設，該院董事長親自與理正實施人員一起確定自己的管理需求，設計工作界面，最終配出的系統完全符合管理需要和日常習慣，讓使用者感到很親切。董事長在自己的工作桌面中能隨時查看全院的經營、項目運行、人員等動態信息，處理公務；其他領導和管理部門也都能“對號入座”，方便地進行管理，實現了自動化辦公。

    以往很多設計院圖檔管理系統安裝后遲遲不能發揮作用，一個重要原因是電子圖紙收集難，設計人員沒時間整理，檔案人員不熟悉工程情況，要把全部圖紙收集齊、分門別類整理、歸檔非常困難，工作量浩大，重復勞動多，又很容易出錯、遺漏。針對這些難題，我們開發了實用工具，把圖紙拆分、自動提取屬性信息、整理、歸檔各環節整合起來，全部工作不到半小時就能完成，效率高，快速準確，這套解決方案在安徽等地設計院應用效果良好，受到檔案管理人員的一致好評。

第二個變化：實施周期縮短，見效快了

    過去由于管理目標不明確，缺乏整體思路，系統上線后才發現與管理要求不符，為時已晚，常常為此付出顛覆性反復修改的慘痛代價，實施周期一拖再拖，實施結果無法控制。

    為減少用戶信息化投資的損失，我們一方面加強信息化咨詢服務，幫助用戶明確定位，不做“無用功”，防止走彎路；另一方面為用戶提供《理正第二代管理信息系統》產品，大幅度提高系統的通用性、開放性和靈活性，形成了“生產車間+現場裝配”的實施模式。過去需要開發人員到現場、編程才能解決的問題，現在由項目實施人員、市場人員現場配置（不需要寫代碼）就能獨立解決，大大加快了實施速度，更為適應設計院業務、管理的發展變化，提供了最經濟、最合理的方式。

    “第二代系統”的項目實施周期比“第一代系統”大大縮短（見下表），為用戶節省了大量人力、物力、時間，見效快了，用戶十分滿意。如北京某設計院實施企業門戶、綜合辦公、經營管理、圖檔管理等系統，從簽定合同到項目驗收前后不到兩個月，現場配置、調試、培訓、上線運行，只用了一周時間。上面介紹的山東某院現場實施上線，也是一周內完成。

采用《理正第二代管理信息系統》項目實施效率提高對照表

第二代系統配置能力的增強和實施周期的縮短，也成倍提高了理正的項目“吞吐”能力，開發部門已由過去“疲于奔命”趕任務，變為現在“等米下鍋”要任務；實施部門再也不用天天加班加點了，騰出的時間用于內部培訓和部門建設，進一步提高了業務素質。

    我們還加強了技術培訓服務，除在用戶現場的培訓外，還在北京理正多次舉辦針對用戶計算機人員的高級培訓班，經過培訓的人員都能自如地掌握“理正第二代系統 ”的配置工具，承擔系統交付后的日常維護和業務需求變化的“小修小改”；不少設計院還利用理正二次開發平臺開發了一些特殊需要的子系統。

第三個變化：客戶信心增強，滿意度提高了

    設計院花了錢，如果遲遲見不到效果，難免對信息化的信心下降，產生急噪、埋怨。前幾年，各軟件公司時常會接到一些用戶投訴，還出現過合作不下去的情況。

    理正在信息化項目實施中也曾遇到過困難，但用戶從未放棄對理正的信任，這種信任讓理正滿懷感恩之心，始終牢記對用戶的承諾。因此，在“客戶服務年”中，我們把重中之重放在對老用戶的服務上。

    2007年全年，我們舉行了三次大型服務活動。同時還通過上門、電話、邀請來京面談等方式，與老用戶頻繁溝通，重點了解管理信息系統是否用起來了。從管理的角度診斷分析，能很快幫助用戶找準了問題，取得共識。對管理目的不明確的，我們協助用戶重新梳理；對管理條件欠缺的，我們給出建議；由于業務、管理發展產生的新需求，雙方商討升級換代方案；對兩家確因原有技術不能滿足要求的，我們進行了免費更新。我們本著“向前看”的原則，先解決用戶的問題，先滿足管理需要，再談費用補償。這樣做，看起來理正承擔更多，投入更大，但能贏得用戶的信任，值得。

    主動服務使我們與用戶的關系更融洽了，一年來，沒有聽到用戶提意見，更沒有出現過一起投訴；相反，經常會聽到、看到用戶感謝的電話和信函。老用戶們對理正的服務很感動，一些用戶誠懇地說“過去用得不好主要是我們自己的原因”；一些已經驗收的用戶沒想到理正在合同結束后還能持續服務；一些用戶表示“盡管今年我院顧不上，但明年一定找你們”；一些已經取得很大應用成果的先進單位，也決定升級到“第二代系統”，擴展和深化應用，目前采用《理正第二代管理信息系統》的50多家設計院中，有十幾家是老用戶。

    深層次服務和“第二代”系統架構大大增強了用戶的信心，某設計院就表示，今年我院的組織、人員發生了這么大變化，放在過去，管理信息系統得多大的折騰啊，但由于采用了“理正第二代”平臺，我們一點都不擔心。

    北京理正“2007客戶服務年”圓滿結束了，但理正為用戶提供持久、高品質的服務沒有終點。